Décryptage des tendances et défis du secteur bancaire
Entre instabilité politique, rythme incertain du redémarrage du crédit et hausse des défaillances d’entreprises, nous entrons dans une période cruciale pour l’industrie financière. Il est essentiel de rester informé des dernières tendances et développements qui façonneront le secteur bancaire dans les mois à venir.
Le pôle Services Financiers d’A2 Consulting vous propose un décryptage en 4 thématiques des actualités et enjeux qui préoccupent les acteurs du secteur bancaire à prendre en compte pour naviguer au mieux dans ce contexte en constante évolution :
#01 Les évolutions réglementaires à surveiller
DSP 3 et Open Banking
La directive européenne DSP2 a ouvert le secteur bancaire à la concurrence en permettant à des tiers d’accéder aux données bancaires des clients (avec leur consentement), favorisant l’innovation et le développement de nouvelles offres et de nouveaux acteurs. D’ici fin 2024, l’UE pourrait adopter une nouvelle directive (DSP3) pour renforcer la concurrence et l’innovation dans le secteur bancaire, tout en améliorant la protection des consommateurs et en clarifiant certaines exigences de la DSP2. Les acteurs auront 18 mois pour la mise en œuvre qui devrait avoir lieu courant 2026.
Les exigences de cette nouvelle directive seront à décrypter en 2025. En attendant, les banques doivent dès à présent continuer à investir dans l’Open Banking, en développant des partenariats avec des fintechs et en assurant une gestion rigoureuse de l’accès aux données sensibles.
Transparence et reporting extra-financier
En 2025, les exigences en matière de reporting extra-financier deviendront plus strictes, notamment avec la directive CSRD (Corporate Sustainability Reporting Directive), qui étend les obligations de reporting à un plus grand nombre d’entreprises, y compris les banques.
Par ailleurs, une nouvelle directive européenne CSDDD (Corporate Sustainability Due Diligence Directive), ou Directive sur la diligence raisonnable des entreprises en matière de durabilité a été adoptée en juillet dernier et devra être mise en œuvre d’ici 2027. Elle introduit de nouvelles exigences et notamment l’obligation pour les entreprises de mettre en œuvre un dispositif d’identification, dévaluation et de hiérarchisation des risques ESG sur les opérations directes et indirectes et de communiquer sur leurs dispositifs de gestion des risques, d’alertes et les résultats.
Cette directive rejoint la loi sur le devoir de vigilance en vigueur en France. Il s’agira alors pour les entreprises françaises d’adapter l’existant.
DORA
Avec la montée des menaces cybernétiques, notamment les attaques par ransomware et le vol de données, la cybersécurité est devenue une priorité pour les régulateurs.
En 2025, des réglementations plus strictes seront mises en place pour obliger les banques à renforcer leurs infrastructures de cybersécurité. Le Digital Operational Resilience Act (DORA) de l’UE imposera des standards plus élevés en matière de gestion des risques liés aux technologies de l’information (TI).
Les principaux impacts pour les banques sont :
- L’amélioration de leurs capacités de détection, de prévention et de réponse aux cyberattaques.
- La conformité aux exigences de résilience numérique, incluant la gestion des fournisseurs tiers et la surveillance continue de leurs systèmes
À noter également l’évolution constante des exigences en termes de KYC et lutte contre le blanchiment, notamment en raison de l’essor des actifs numériques et des menaces cybercriminelles. Les banques devront intégrer plus de rigueur dans les processus KYC avec une meilleure surveillance des transactions.
#02 Finance durable & ESG
Les pressions pour la finance durable augmentent, notamment avec les objectifs climatiques de l’Union européenne et la nécessité de financer la transition écologique.
En 2025, les banques devront intégrer les critères ESG dans toutes leurs activités, notamment dans l’octroi de crédits, la gestion des portefeuilles et les décisions d’investissement. La taxonomie verte de l’UE, qui définit les activités économiques durables, deviendra un cadre clé pour les institutions financières.
Par ailleurs, l’ESMA (l’autorité de régulation et de surveillance des marchés financiers de l’UE) a émis de nombreuses recommandations notamment pour lutter contre le Greenwashing, un phénomène où les entreprises et les institutions financières exagèrent ou déforment leurs pratiques ou produits en les présentant comme plus respectueux de l’environnement qu’ils ne le sont réellement.
Elle invite notamment les acteurs financiers à revoir les dénominations de leurs produits pour qu’elles soient cohérentes avec le niveau d’engagement ESG qui est mis en œuvre dans les processus produits. Des critères précis ont été définis et de nombreux acteurs ont commencé la revue de leurs produits.
L’objectif est de garantir que les produits financiers commercialisés comme verts ou durables respectent des critères stricts, basés sur des données objectives et vérifiables.
#03 Digitalisation & amélioration de l'expérience client
Les banques françaises font face à plusieurs enjeux dans un contexte de transformation digitale et d’évolution des attentes clients toujours plus rapides ; mais aussi sur fond d’évolutions règlementaires structurantes et de prudence des investissements dans un contexte économique complexe.
3 sujets semblent particulièrement à l’ordre du jour en ces derniers mois de l’année :
01/ Digitalisation, fluidité des parcours et omnicanalité
Les acteurs continuent à devoir sans cesse adapter leurs services pour répondre aux attentes « de base » des clients en matière d’accessibilité, de proximité, de sécurité, de simplicité et de fluidité sur tous les canaux. L’enjeu est toujours de proposer une expérience omnicanale optimale. Mais derrière les mots, ce sont des projets souvent complexes qui mobilisent des compétences pointues en pilotage et en transformation digitale, et qui nécessitent de bien structurer les gouvernances d’arbitrages associées.
02/ Personnalisation de l'expérience client et engagement des clients
Au-delà de la qualité du service « de base », les clients attendent de plus en plus une personnalisation du service, en particulier en matière de conseils et d’offres, et veulent être reconnus et engagés. Pour répondre, un premier challenge consiste à exploiter les données clients de manière intelligente pour anticiper les besoins et offrir les meilleures réponses aux attentes. Beaucoup d’acteurs s’appuient sur des solutions de Feedback Management pour mesurer la satisfaction bien sûr, mais surtout exploiter les verbatims des clients et orienter le passage à l’action (adaptation des réponses, des offres et des services aux besoins de chacun des clients).
03/ Évolution des modèles de distribution & des modèles relationnels clients
Avec la digitalisation des services, et la transformation du rôle des agences bancaires physiques, la réflexion sur le rôle et la valeur ajoutée de chacun des canaux est toujours plus actuelle et prégnante. Que ce soit côté Front ou côté Back, nombreux sont les acteurs qui cherchent à optimiser leur performance opérationnelle de façon à rendre le meilleur service à un coût raisonnable (notamment en cherchant à exploiter les promesses de l’IA) ; de nombreux acteurs travaillent également leurs modèles relationnels pour mieux segmenter leur proposition de valeur et optimiser la mobilisation de leurs équipes en relation client.
#04 IA & Data
La transformation digitale reste une priorité avec l’adoption accrue des technologies comme l’intelligence artificielle (IA) et le cloud. En 2025, les banques devront offrir des services plus personnalisés et améliorer l’expérience utilisateur, tout en rationalisant leurs processus internes.
Les banques qui n’adopteront pas ces technologies risqueront de perdre des parts de marché au profit des fintechs et des néo-banques, plus agiles et innovantes.
D’un point de vue pratique, les banques doivent répondre à plusieurs questions :
- Quelle stratégie IA mettre en place ?
- Comment mieux maitriser la data ?
- Quelle gouvernance de la donnée ?
- Comment identifier des cas d’usages, les tester et les industrialiser ?
- Comment choisir les bons partenaires ? Trouver les bonnes compétences ?
- Comment intégrer les collaborateurs (acculturation, formation) ?
A2 consulting peut vous accompagner dans la définition et la mise en œuvre de votre stratégie IA.
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