Marketing & Expérience Client

présentation

L’évolution sans précédent des technologies et du digital transforme profondément les attentes des clients et bouleversent, par ricochet, la relation des entreprises avec leurs clients.

Les entreprises font alors face à plusieurs défis :

  • Se différencier sur des marchés concurrentiels souvent saturés et se diversifier
  • Mettre en place de nouveaux parcours clients en omnicanal, fluidifier et mieux piloter les existants
  • Faire évoluer la posture des équipes en relation client, et augmenter leur valeur ajoutée spécifique
  • Ajuster leurs organisations et mettre en place de nouveaux modes de fonctionnement

A2 Consulting accompagne ses clients dans la transformation de leurs fonctions (marketing, client, commerciale, etc.) autour de 4 thématiques principales :

Transformation des organisations Marketing & Commercial
Offres & Services, de l’expérimentation au déploiement
Expérience Client : parcours et dispositifs client, nouvelles postures et attitudes, gestion des demandes et réclamations
Performance commerciale : pilotage et déploiement de la stratégie commerciale

nos savoir-faire

Transformation des organisations

  • Diagnostic et refonte des modèles organisationnels existants
  • Schémas directeurs (relation client, digital, etc.) et évolution des business model
  • Transformation des parcours clients en omnicanal, en mobilisant l’ensemble des fonctions autour de l’expérience client
  • Optimisation des processus et stratégie de conduite du changement

Offres et services

  • Analyse et cartographie des offres, benchmark et stratégie de pricing
  • Conception et structuration d’offres et de nouveaux services
  • Innovation / expérimentation de nouvelles offres
  • Stratégie de communication et de déploiement des offres et services

Expérience client

  • Schémas directeur Digitalisation / Amélioration de la Relation Client
  • Mise en place & optimisation des parcours en omnicanal & amélioration de la « customer journey »
  • Développement de services / dispositifs de Relation Client (selfcare, etc.)
  • Exploitation de la donnée au service de la stratégie marketing / client
  • Mise en place de stratégie de gestion des demandes et réclamations client
  • Évolution des postures et attitudes des forces de ventes

Performance commerciale

  • Diagnostic d’efficience commerciale
  • Amélioration & pilotage de la performance commerciale
  • Refonte de processus de commercialisation / relation client
  • Pilotage de la stratégie commerciale & déploiement d’actions commerciales
  • Démarche de vente et optimisation du parcours d’achat

Références clients

Pour un acteur du monde des services

  • Schéma directeur Relation Client & Digital dans le contexte de l’absorption d’une nouvelle entité

Pour un établissement public du secteur culturel

  • Diagnostic d’organisation de la fonction Marketing et recommandations
  • Accompagnement à la mise en place d’une Direction Marketing dans le cadre du projet d’entreprise

Pour un acteur majeur de l’immobilier

  • Refonte des activités du Centre de Relation Client, dans le cadre de l’évolution de la stratégie client
  • Revue et du processus de commercialisation

Pour un groupe majeur du transport

  • Structuration de l’offre Digitale destinée aux métiers, dans le cadre de la stratégie Développement & Innovation Groupe

Pour un acteur majeur de l’assurance

  • Modernisation et optimisation de la relation client (campagnes de prévention push, digitalisation des demandes clients, optimisation de la gestion des mails entrants, etc.)

Pour un acteur majeur du transport de voyageurs

  • Identification des gestes et attitudes marqueurs de l’engagement de service de la marque

Pour un acteur majeur de la distribution de plis

  • Conception et expérimentation de nouveaux services (bouquet d’offres de services de proximité mis en œuvre lors des tournées de distribution)

Votre contact expertise

Maximilien FERRÉ

06 63 12 70 47

maximilien.ferre@a2consulting.fr

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