19 mars 2024
Prise de parole / Avis d'experts
En effet, avec une dérive des sinistres supérieure à l’inflation en santé, les acteurs du secteur sont challengés sur les frais de gestion. En assurance de personnes, ce qui fait la différence ce n’est pas l’offre, c’est une qualité de service performante et humaine. Un leitmotiv pour Groupama : « être les champions de l’accompagnement de nos assurés », c’est dire à quel point le curseur a été poussé dans ce sens.
Malgré les grands chantiers de place ces dernières années, il existe encore de nombreux actes de gestion manuelle à faible valeur ajoutée. Le ROI pour les automatiser n’est pas toujours évident, soit faute de volumes importants (actes isolés, peu intégrés) soit par complexité. Alors que des ajustements sont toujours en cours du côté des normes de place, notamment pour stabiliser la gestion en mode DSN ou déployer un tiers-payant dématérialisé, l’intelligence artificielle peut compléter les technologies traditionnelles pour franchir ce dernier kilomètre.
Chez Swiss Life France, la valeur ajoutée ne se trouve pas uniquement dans le fait d’être porteur de risque. Les gestionnaires et conseillers sont les garants d’un savoir-faire clé pour l’entreprise. S’appuyer sur eux est essentiel pour appréhender les impacts sur la qualité des données et maîtriser les risques des processus d’automatisation. Pour cela, développer l’expertise des équipes est un axe important chez Swiss Life France : augmentation des heures de formation, importance des situations de relation client/apporteur, concertation dans notre réflexion sur les cas d’usage IA…
Pour notre associé Maximilien FERRÉ, les acteurs font face à la fois à une nécessité de simplifier les parcours clients et de cultiver la relation clients. De plus en plus de processus sont développés en selfcare, ce qui représente un gros travail de déploiement des fonctionnalités et de maximisation de l’efficience des processus automatisés.
De plus, les leaders du marché repositionnent le gestionnaire en acteur clé de la relation client en investissant à la fois sur les compétences relationnelles et sur les outils (IA Générative notamment), tout en s’appuyant bien entendu sur un outillage Front to Back complet et robuste.
Nous constatons une évolution des effectifs en gestion. Cette famille d’emploi reste la 2ème famille de la branche en effectif et en recrutement. Cependant, nous observons à la fois une mobilité et une évolution importante du métier avec une recomposition des activités pour un métier à plus forte valeur ajoutée et aux compétences davantage hybrides (relation client, compétences analytiques, proactivité, coopération et transversalité). C’est pourquoi, la Mutualité a développé des outils pour accompagner ces évolutions : parcours certifiants pour le « gestionnaire garant d’un parcours adhérent », parcours managériaux centrés sur l’accompagnement de l’humain, référentiel de compétences et de passerelles entre les métiers et études prospectives.
À horizon 2030-2035, pour l’Observatoire, l’un des axes d’évolution majeurs pour les métiers, est celui d’un « mutualisme augmenté ».
Plus qu’industrialiser, il faut impérativement massifier l’activité de gestion, pour redonner sa valeur ajoutée et son sens au métier de gestionnaire. Avec une qualité de service et de relation hors pair, il est même possible de faire du sinistre un moment de satisfaction et de fidélisation. Sachons donc mettre en avant la valeur que l’on met dans nos coûts de gestion : la maîtrise du coût du risque et de la fraude, ainsi qu’une relation adhérent humaine.
