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Parcours et expérience client dans les transports

L’écoute de la voix des usagers pour améliorer l’expérience de voyage

La connaissance et la satisfaction client sont des enjeux de taille pour les opérateurs de transport. D’une part, les opérateurs s’engagent auprès des autorités organisatrices des transports à respecter des objectifs quantitatifs, dont le taux de satisfaction client fait partie. D’autre part, ils doivent satisfaire une multitude de clients usagers aux besoins différents.

Afin d’améliorer l’expérience de voyage, les transporteurs doivent étudier le parcours et l’expérience de voyage type. Les étudier leur permet de proposer des solutions en adéquation avec les difficultés rencontrées et les attentes des usagers. Pour cela, les transporteurs mettent en place des dispositifs d’écoute de la voix du client. Entre les marches exploratives, les panels et études ou l’écoute web et réseaux sociaux, ils récoltent sur le terrain les données et feedback essentiels pour améliorer leur service.

Cependant, des opérateurs de transport vont plus loin dans l’écoute et la prise en compte de la voix du client. En effet, ils intègrent directement les usagers aux phases d’idéation et de conception des solutions qu’ils développent. C’est la méthode de coconstruction. La SNCF invite régulièrement ses clients à participer à des ateliers d’idéation au travers de sa communauté Oui Talk. On peut aussi citer Keolis et son projet Keolis Signature Service(KSS).

Dans un secteur où l’expérience humaine reste au cœur des préoccupations des opérateurs, le digital vient redistribuer les cartes. Les parcours clients davantage hybrides qu’auparavant obligent les transporteurs à réussir leur virage numérique.

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A2 Consulting est un cabinet de conseil en organisation et management multi-spécialiste et indépendant créé en 2000.

Depuis 20 ans, nous accompagnons nos clients dans le pilotage de projets d’envergure et la maîtrise de leur réalisation en prenant en compte l’ensemble des aspects financiers, techniques et humains mobilisés.

Nous accompagnons également nos clients dans leurs programmes de transformation et de développement, de la maîtrise des différentes dimensions (organisation, processus, humain, outils, etc.) aux phases de mise en œuvre.

Ce document a été préparé par nos consultants du secteur Transport dans le cadre des Cercles de la Mobilité d’A2 Consulting.