Design Thinking

Le Design Thinking est bien plus qu’une méthode : c’est un véritable moteur de transformation pour les organisations.

Le Design thinking comme moteur de transformation

Le Design Thinking est bien plus qu’une méthode : c’est une approche pragmatique centrée sur l’humain pour concevoir des organisations et des solutions utiles, désirables et réellement adoptées. Ancré dans les usages et le terrain, le Design Thinking part des besoins réels des utilisateurs pour imaginer des solutions qui créent de la valeur, au-delà de la seule performance technique. Il permet de réduire l’écart entre l’intention stratégique et la réalité opérationnelle, en impliquant dès l’amont l’ensemble des parties prenantes : métiers, managers, équipes opérationnelles et partenaires.

De l’utilisateur à la culture : une approche au cœur des systèmes

Le point de vue utilisateur : concevoir à partir des usages réels, des irritants et des attentes, tout au long du parcours
La collaboration : mobiliser l’intelligence collective et les expertises pluridisciplinaires pour coconstruire des solutions pertinentes
L’action : prototyper rapidement, tester sur le terrain et ajuster pour passer vite de l’idée à la réalité
La culture : inscrire durablement le Design Thinking dans les pratiques, les comportements et les modes de décision.

Le Design Thinking permet d’aborder les problématiques complexes de manière transversale. En plus de concevoir des solutions concrètes et opérationnelles, le design thinking encourage l’expérimentation et développe une culture du test & learn, indispensable dans un environnement incertain et en constante évolution.

Combiner vision stratégique et exécution opérationnelle

Conception et déploiement de solutions centrées sur les usages

Nous avons développé des méthodes et utilisons des outils et pratiques éprouvés, que nous déployons autour de quatre axes structurants :

Des solutions utiles et adoptées : conçues avec et pour les utilisateurs, testées en conditions réelles
Une mise en œuvre rapide : grâce au prototypage et à l’expérimentation, nous accélérons le passage de l’idée à l’action
Une transformation durable : au-delà des livrables, nous accompagnons les équipes dans l’appropriation de nouvelles façons de travailler et déployons, au sein des organisations, une culture de l’expérimentation et du test & learn, pour leur permettre de s’adapter en continu et d’évoluer durablement.
Un impact mesurable : amélioration de l’expérience, efficacité opérationnelle, performance des organisation, services et des modèles économiques

Nous faisons du Design Thinking un levier concret pour transformer les organisations, engager les équipes et créer de la valeur dans la durée.

Notre conviction : le design thinking au cœur de l'organisation

Un outil puissant de transformation durable

« Une approche Design doit guider chaque projet, indépendamment de son périmètre ou de sa complexité. En irrigant l'ensemble des démarches, elle permet d’ancrer les décisions dans l’usage et l’impact. »

Yasmina BENHASSAIN, Associée pôle Immobilier, en charge de l'offre Design Thinking

Zoom sur... La cartographie d'expérience

La cartographie d’expérience est un outil d’UX Design que nous intégrons systématiquement dans nos processus de Design Sprint, notamment lorsqu’il s’agit d’aborder des enjeux d’organisation et de compréhension au sein d’une équipe projet.

Rendre l’expérience visible, pour tous les acteurs

Nous l’utilisons pour produire une synthèse visuelle de l’expérience, non seulement du point de vue de l’utilisateur final, mais aussi de l’ensemble des parties prenantes, en particulier les collaborateurs impliqués dans le projet.

Mettre à plat l’existant et révéler les points de blocage

Cette approche permet de co-construire un état des lieux partagé de l’existant, en reflétant fidèlement les ressentis de chacun. Chaque membre de l’équipe peut ainsi exprimer ses points de friction, se sentir écouté et prendre conscience de son propre impact dans le processus global.

Recentrer, fédérer, fluidifier la collaboration

Ce double niveau de lecture, à la fois individuel et collectif, favorise un recentrage autour de l’objectif commun. Au-delà du livrable, la démarche contribue à rétablir une communication plus fluide et plus saine entre les acteurs et à renforcer le sentiment d’appartenance à une même dynamique.

Déclencher l’action grâce au facteur humain

C’est ce changement de posture, initié au sein de l’atelier, qui nous permet d’identifier par la suite des solutions pertinentes et de les mettre en œuvre. Nous croyons fermement que travailler d’abord sur les dimensions humaines et les états d’esprit constitue un levier essentiel pour enclencher une véritable dynamique collective.

Nos cas concrets en Design Thinking

Transformation stratégique du groupe

Contexte et objectif
Dans un contexte de transformation stratégique du groupe, l’organisme de formation interne a engagé une démarche visant à mieux prendre en compte les attentes de ses utilisateurs, en faisant évoluer son offre vers une logique de centricité client et d’amélioration continue de l’expérience utilisateur.
Afin de structurer cette ambition, l’organisme a souhaité se faire accompagner dans une démarche dédiée à l’amélioration de l’expérience utilisateur, comprenant :
- la réalisation d’un audit des parcours utilisateurs
- l’identification des moments clés et des principaux points de friction
- la formulation de recommandations et de solutions d’adaptation des dispositifs existants, dans une logique d’amélioration durable de l’expérience utilisateur
Solution proposée et résultats
Dans ce cadre, nous avons accompagné cet organisme de formation interne dans la mise en œuvre d’une démarche orientée résultats, fondée sur l’écoute des parties prenantes clés (apprenants, managers, commanditaires, fonctions RH), le co-design de solutions opérationnelles et la priorisation d’expérimentations à fort impact. Cet accompagnement a également permis de renforcer la qualité de prise en charge et la traçabilité des demandes utilisateurs, grâce à la mise en place d’un point de contact unique couvrant l’ensemble des points d’entrée du parcours.

Modernisation des services publics

Contexte et objectif
Enjeux organisationnels majeurs liés à l’évolution de l’organisation territoriale de l’État. Ces transformations ont eu un impact significatif sur les conditions d’accueil des usagers, les engagements de service, ainsi que sur les missions et les conditions de travail des agents en charge de l’accueil. Engagement d’une démarche globale d’amélioration de la relation usager, en s’appuyant sur une meilleure compréhension des besoins, des usages et des parcours, tout en intégrant les enjeux organisationnels et managériaux associés.
Solution proposée et résultats
Concevoir et structurer les parcours usagers prioritaires, et déployer un plan d’actions opérationnel d’amélioration de la qualité de l’accueil, aligné sur les besoins identifiés. Création d’un pôle dédié à la performance et à la relation usager, incluant la définition de ses missions, rôles et responsabilités, et modalités d’animation. Mise en place d’outils de pilotage de la qualité de l’accueil et d’un dispositif d’appropriation par les agents d’accueil, permettant d’inscrire durablement les pratiques dans une logique d’amélioration continue.

Évolution rapide d'une organisation

Contexte et objectif
La multiplicité des activités et la diversité des métiers parmi les parties prenantes ont généré des incompréhensions et parfois des tensions dans la collaboration des équipes. L’organisation a souhaité engager une démarche visant à clarifier les rôles et responsabilités, améliorer les processus existants et renforcer la cohésion au sein de l’équipe. L’objectif était de créer un espace d’échange et de réflexion, permettant le partage de points de vue et la co-construction de solutions pratiques adaptées à un contexte multi-projets en évolution constante.
Solution proposée et résultats
Design Sprint d’une journée, rassemblant l’équipe projet, sans les décideurs. Instaurer un dialogue plus fluide et restaurer confiance et compréhension mutuelle. Clarification des rôles et responsabilités tout en s’inscrivant dans un processus de coordination globale. Définition d’une approche commune, reposant sur des méthodes et outils partagés et visant à atteindre les objectifs fixés tout en tenant compte des attentes de chaque métier. Renforcement de la capacité à collaborer, construction d’une approche structurée et durable, dont l’appropriation a commencé dès l’atelier, garantissant ainsi la réussite de sa mise en œuvre.

Contexte et objectif
Dans un contexte d’ouverture d’un nouvel Institut de R&D sur le plateau de Paris-Saclay, l’organisation a souhaité repenser ses parcours de visite pour répondre à un double enjeu : accompagner l’intégration des nouveaux collaborateurs et offrir une expérience engageante aux visiteurs externes (médecins, étudiants, chercheurs).
Solution proposée et résultats
Conception d’un scénario de visite pilote centré sur l’un de ses métiers phares de R&D. La démarche a porté sur l’analyse des contenus et dispositifs existants, la formalisation d’opportunités d’amélioration et le pilotage du développement d’une application mobile de test, de la conception UI jusqu’à l’intégration. Un scénario de visite multi-parcours a été conçu, articulant présentation institutionnelle, visite 3D du bâtiment, découverte des métiers et focus thématiques. Le dispositif permet une personnalisation selon le profil de chaque visiteur, garantissant une expérience cohérente et adaptée à des publics variés.