Marketing et Expérience client

La performance au cœur de votre stratégie client : repenser les parcours, les interactions, les offres, les services pour proposer une expérience client unique et engageante.

Mobiliser nos experts et déployer nos méthodologies éprouvées

L’évolution des usages clients et la transformation des marchés, de plus en plus compétitifs et tournés vers l’IA, impliquent le développement de nouvelles stratégies marketing et de nouvelles offres capables de répondre à un besoin croissant des clients d’autonomie, de personnalisation ou encore d’instantanéité.

Vos enjeux sont les fondements de notre accompagnement personnalisé, au plus proche de vos besoins, pour vous aider à actionner des leviers de croissance stratégiques et à orchestrer un plan d’actions opérationnel, du cadrage jusqu’au déploiement et à l’ancrage des nouvelles pratiques auprès de cibles clients (BtoC comme BtoB) et/ou collaborateurs.

Notre force repose sur des expertises sectorielles solides, des équipes pluridisciplinaires, et un savoir-faire reconnu en pilotage de projet, transformation et conduite du changement. À chaque mission, nous livrons des recommandations claires, actionnables et mesurables, conçues pour produire des résultats concrets et durables.

Notre proposition de valeur

Notre pôle Marketing & Expérience Client vous accompagne dans la conception et le déploiement de stratégies créatrices de valeur, en plaçant les usages réels des utilisateurs (clients ou collaborateurs), la performance business et l’exécution opérationnelle au cœur des décisions. Nous intervenons à chaque étape de la transformation, avec une approche pragmatique, structurée et orientée résultats.

3 engagements : clarté, pragmatisme, appropriation

Nous accompagnons la création, l’évolution et la structuration des offres et services, en veillant à leur pertinence business, leur lisibilité et leur adéquation avec vos attentes, les standards du marché mais aussi les perpétuelles mutations du digital et de l’IA. Nos experts de la transformation sont ainsi à vos côtés pour toutes les phases de la conduite du changement, en apportant la plus grande attention à vos enjeux, et notamment ceux portés par le terrain.

Nous vous aidons à concevoir et améliorer l’expérience client, en identifiant les moments clés de valeur, les irritants et les leviers de différenciation. Les parcours clients sont pensés de bout en bout, en intégrant les dimensions omnicanales, digitales et humaines, pour garantir cohérence, fluidité et performance.

Nous intervenons sur l’optimisation des dispositifs marketing et commerciaux, en travaillant les leviers de conquête et de fidélisation. Nous vous accompagnons également sur l’optimisation de la relation client, en intégrant les outils, les processus, les usages et l’alignement stratégique de vos équipes métiers, avec un renfort opérationnel sur l’ensemble de ces sujets pour en faciliter le déploiement et l’appropriation.

L'expérience client au cœur de la transformation

Aujourd’hui, l’enjeu principal n’est plus seulement de s’aligner aux standards du digital et de l’IA, mais plutôt de savoir anticiper les mutations de marchés et ainsi d’avoir la capacité de proposer une expérience utilisateur la plus unique et différenciante possible, à l’heure où l’exigence client atteint des sommets.

« L’évolution technologique ultra-rapide transforme en profondeur les exigences en matière d’expérience client, notamment en termes d'accessibilité, d'instantanéité, de simplicité et de personnalisation. Leur prise en compte devient stratégique et impérative pour les entreprises, pour gagner en performance opérationnelle et continuer à créer de la valeur. »

Maximilien FERRÉ, Associé, en charge de l'expertise Marketing et Expérience client

Zoom sur... le Design Thinking pour accélérer vos projets

Parce que la voix du client doit être au centre des réflexions pour construire des expériences positives et apporter des réponses appropriées et durables à des problématiques complexes, nous cherchons à comprendre le pourquoi et plaçons les utilisateurs, leurs ressentis, besoins et usages réels, au cœur de la réponse, grâce à une approche empirique basée sur le design. Pour cela, notre méthodologie s’articule autour de 6 temps forts :

Comprendre les utilisateurs : analyse de données, entretiens, observations terrain…

Définir les irritants et les besoins : élaboration des personas, de la cartographie des parcours, de la feuille de route de l’expérience client.

Co-construire des solutions : priorisation des idées d’amélioration de l’expérience utilisateur, réalisation des parcours utilisateurs et des storyboards.

Modéliser des solutions : conception des prototypes et des maquettes graphiques.

Faire tester les utilisateurs et affiner les solutions : validation et ajustement des parcours proposés.

Déployer les dispositifs : mise en œuvre de la stratégie de déploiement technique, économique…

Nos cas concrets en Marketing et Expérience Client

Contexte et objectif
Dans un contexte de plus en plus concurrentiel où se différencier devient primordial, notre client a souhaité mettre en place une démarche d’amélioration de la relation de service, coconstruite avec les usagers, les agents et les autorités organisatrices.
Solution proposée et résultats
Notre intervention pour l’amélioration de l’expérience client et collaborateur a permis d’ancrer dans la durée de nouveaux gestes et postures de service grâce à la prise en compte des attentes de l’ensemble des parties prenantes du réseau. Le déploiement de notre approche a ainsi bénéficié d’une très bonne adhésion de la part des agents, acteurs dans la construction du changement et dans sa mise en œuvre, pour une expérience voyageur optimisée.

Volonté de placer l’Expérience Client et l’Expérience Collaborateur au cœur de la stratégie

Contexte et objectif
L’ambition était de pouvoir répondre aux besoins des clients sur l’ensemble des segments de marché et ce, de manière omnicanale.
La mission a consisté à modéliser des parcours socles pour les collaborateurs et à identifier des moments clés de vérité pour améliorer l’expérience au global, dans un contexte où la culture client des équipes était encore à parfaire, tout comme la vision partagée des parcours entre les différents métiers.
Les parcours socles avaient pour but de fournir une compréhension complète du cycle de vie des collaborateurs et des clients, dans le but de mieux servir les clients et de simplifier leur quotidien.
Solution proposée et résultats
Notre méthodologie et notre accompagnement ont permis la cartographie de l’ensemble des parcours existants et le déploiement d’un dispositif centralisé de gestion améliorée et simplifiée des parcours clients et collaborateurs. Cet outil facilitateur, devenu espace de référence sur les parcours, est désormais un réel gain de temps pour les équipes, et a conduit à plus d’autonomie et de professionnalisation grâce à une connaissance partagée des parcours client.
En prenant en compte les irritants vécus par les collaborateurs et en permettant la priorisation des projets grâce à l’identification claire et cohérente des améliorations nécessaires, le projet a eu un vrai impact sur l’efficacité opérationnelle, mais aussi sur la satisfaction client et collaborateur.

Contexte et objectifs
Notre client souhaitait expérimenter la mise en place d’une nouvelle offre de services pour améliorer et homogénéiser l’expérience client, et ainsi redynamiser le flux clients dans les points de vente physiques.
Le but était de concevoir une nouvelle gamme modulaire et adaptable, composée d’un socle commun et de différents modules spécifiques, activables selon les besoins et enjeux de chaque point de vente.
Solution proposée et résultats
Grâce à des travaux de conception détaillés du socle et des modules, via des ateliers d’idéation, la création d’une experience map, ou encore le prototypage de services tests, nous avons pu définir et déployer de nouvelles offres et de nouveaux parcours clients.
Les bénéfices de notre accompagnement ont été les suivants :
– autonomisation des clients sur certaines opérations,
– gain de temps pour les utilisateurs, mais aussi pour les agents en points de vente leur permettant de réaliser des opérations à plus forte valeur ajoutée,
– contribution à la modernisation de l’image de marque de notre client.

Contexte et objectifs
L’objectif principal de notre client était de développer la prévoyance afin de diversifier son chiffre d’affaires et sa marge. Dans cette optique, le programme prévoyait d’analyser et de comprendre le marché de la prévoyance et de s’y projeter ; d’évaluer le potentiel de notre client afin d’ajuster les ambitions ; de poser les fondamentaux du modèle économique et d’une stratégie de développement rentable ; et enfin de définir les conditions de réussite d’un lancement de cette activité, tout en sécurisant les projets déjà en cours.
Solution proposée et résultats
– Analyse et prospective marché : étude de la Prévoyance, cartographie des offres, segments et canaux en Individuelle et Collective, synthèse des leviers Marketing & Distribution et priorisation des actions à mener.
– Approche modèle économique : synthèse des fondamentaux de marché et positionnement de notre client.
– Approche chaîne de valeur : cartographie des filières, élaboration d’un scoring coût / efficacité / satisfaction client, benchmark des pratiques du marché, synthèse des axes de progrès de notre client.
– Scénario du modèle cible : préconisations de trajectoires économiques et de la chaîne de valeur Prévoyance.
– Passage en mode projet opérationnel : mise en œuvre des préconisations, cadrage, identification de la feuille de route, déploiement des actions.